レピュテーションリスクとは何か？企業が講じるべきレピュテーションマネジメントも紹介

インターネットの普及によって情報化社会が到来し、さまざまな情報が瞬時に調べられるようになりました。誰もが手軽に情報を発信できるようになったことで、SNSを中心にネガティブな情報が拡散し「炎上」に至るケースも少なくありません。企業のなかには、インターネット上で炎上に発展しないようさまざまな対策を講じているケースもあります。

このように、ネガティブな情報が拡散することによって企業に悪影響を及ぼすリスクのことを「レピュテーションリスク」とよびますが、企業はどのような対策を講じれば良いのか詳しく解説しましょう。

レピュテーションリスクとは

レピュテーションリスクとは別名「風評リスク」ともよばれ、その名の通り企業や組織の悪評が広まることで経営にさまざまな悪影響を及ぼすリスクのことを指します。

これまでは新聞やテレビ、雑誌などが情報を発信するメディアとして大きな役割を果たしており、これらのメディアに取り上げられない限り、風評リスクは限定的でした。しかし、現在ではインターネットの発達やSNSユーザーの増加から、社会において誰もが手軽に情報を発信できるようになりました。それは決してポジティブなことばかりではなく、ネガティブな内容も急激に拡散されやすいことも意味します。

企業にとってレピュテーションリスクへの対策が重要な理由

SNSでは不特定多数のユーザーが常にあらゆる情報を目にしています。そして不適切な発言をした著名人やインフルエンサー、企業を見つけると瞬時に「いいね」や「リツイート」で瞬く間に拡散されます。特にポジティブな内容よりもネガティブな内容の方が拡散されやすい傾向があり、あっという間に炎上状態に陥るケースも少なくありません。

企業の場合、自社に関するネガティブな情報が拡散されてしまうと顧客や取引先からの信用を失い、大幅な売上低下につながる場合もあるのです。

また、事実ではないことがレピュテーションリスクとして顕在化する場合もあります。短期間のうちに数千、数万単位の「いいね」や「リツイート」がされてしまうと、たとえその投稿内容が事実でなかったとしても、多くの人の目に触れ、まるで事実かのように刷り込まれてしまいます。

企業が一度失った信用を取り戻すのは決して容易なことではなく、数年またはそれ以上の歳月を要することもあります。そのため、安定した経営を実現し、自社で働く社員の生活を守るためにも、企業はレピュテーションリスクに対して適切に対応しなければなりません。

レピュテーションリスクの主な原因

レピュテーションリスクが顕在化する背景にはさまざまな要因があります。具体的に何が原因となり得るのか、代表的なものを3つ紹介しましょう。

企業の不祥事

1つ目の原因として挙げられるのが、企業の不祥事です。レピュテーションリスクのもっとも大きな原因と言えます。粉飾決算や食品偽装、リコール隠し、ハラスメントを原因とした社員の自殺など、これまでさまざまな企業の不祥事が明るみになってきました。そのたびにテレビや新聞などのメディアでは大々的に取り上げられ、記者会見の場において経営陣が頭を下げて謝罪する場面を目にしてきた方も多いはずです。

一度でも不祥事を起こした企業はマイナスのイメージが払拭しにくく、傷ついたブランドイメージを回復するまでには相当な時間を要します。不祥事が発覚する理由や要因はさまざまですが、社員からの内部告発が占める割合が高い傾向にあります。

品質やサービスレベルの悪化

2つ目の原因として挙げられるのが、提供している商品やサービスの品質低下です。たとえば、食品メーカーの場合はコストダウンを図るために原材料や製法を変更するケースも多いですが、長年購入してきた消費者のなかには、味や香りなどの微妙な変化を察知する人も少なくありません。

これまでと価格は変わらないのに、明らかに品質が低下したとなると商品価値も下がり、売上の不振につながることもあるでしょう。さらに、品質やサービスレベルが悪化すると、消費者は「長年購入してきたのに裏切られた」と感じ、SNSなどにネガティブな評価を書き込むこともあります。そのような悪評は多くのSNSユーザーによって拡散され、更なる販売不振につながる可能性があります。

風評被害

3つ目の原因として挙げられるのが、根拠のない情報や噂に基づく風評被害です。たとえば、実際にはハラスメント行為がないにもかかわらず、退職した社員が転職情報サイトへ「パワハラが横行している」、「セクハラによって複数の管理職が降格処分を言い渡されている」などの書き込みを行い、それを事実であると誤認したユーザーがSNSなどで拡散するケースもあります。

もちろん、ハラスメント行為の有無に関しては当事者同士の認識の違いもあり、一概に断定できないため、慎重に判断しなければなりません。しかし、社員の一方的な恨みなどによって風評被害がもたらされる可能性も念頭に置いておく必要があるでしょう。

さらに風評被害の代表的な例としては、東日本大震災の影響によって一部地域の農産物が危険であるという噂が独り歩きし、客観的に安全性が証明されているにもかかわらず深刻な風評被害が発生した事例もありました。
このように、自社には一切非がないにもかかわらず、思いもよらない誤った情報が拡散し、気づいたときには深刻なレピュテーションリスクに発展していることもあるのです。

適切なレピュテーションマネジメントを心がけよう

企業がレピュテーションリスクを顕在化させないためには、まず不祥事が発生しないよう経営ガバナンスを強化したり、末端の社員までコンプライアンス意識を徹底させたりすることが前提といえます。また、品質やサービスレベルの低下が懸念される際には、品質を維持しながらコストカットできる方法を十分に検討したうえで、それでも難しいと判断した場合には顧客へ十分な説明を行い、企業として真摯で誠実な姿勢を見せることも重要でしょう。

さらに、風評被害に対しては、誤った内容がSNSなどで拡散されることのないよう、企業としてこまめな情報発信を心がけることです。普段からSNSなどを活用し情報発信をしていれば、万が一誤った情報が発信された場合でも即座に訂正でき、ユーザーも公式の情報を安心して信頼できるようになります。

風評被害が心配なときは専門の事業者へ相談することもおすすめ

風評被害は当事者が知らない間に複数のユーザーへ拡散されてしまうこともあります。そのため、レピュテーションマネジメントを行っているとはいえ未然に風評被害を防ぐことは難しく、事後の対処となるケースがほとんどです。

もし、自社に関する悪評やネガティブな口コミが拡散してしまった場合には、風評被害対策を専門に扱っている事業者へ相談してみるのもおすすめです。ネガティブな検索候補が上がってこないようにする「逆SEO対策」や、誤った情報に対する削除依頼なども対応可能です。

今回は、ネガティブな情報が拡散することで企業に悪影響を及ぼす「レピュテーションリスク」について、その内容と対策を詳しく解説しました。「社員が誹謗中傷の被害を受けた！企業がとるべき正しい対処方法とは」では実際に社員が誹謗中傷を受けた場合、会社はどのような対応をとれば良いのか、その手順や窓口について詳しく解説しています。是非ご覧ください。