今回は、美容や健康のために利用するクリニック、病気やケガをしたとき誰もが一度はお世話になったことのある病院など、医療機関に対する風評被害に関して解説していきます。
開業医が経営する小規模なクリニックから、自治体や大学、医療法人が経営している大規模な病院まであります。規模の大小にかかわらず、近年はインターネット上でクリニックや病院に対する口コミが寄せられることが少なくありません。口コミは、ポジティブな口コミもあれば、ネガティブな口コミも多く、対応に苦慮している病院も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、風評被害にもつながりかねない病院への口コミついて、病院はどう対処すれば良いのかを詳しく解説します。
クリニックや病院が風評被害を受けやすい理由とは
インターネット上の掲示板やSNS、Googleマップのクチコミなどを見ると、病院やクリニックに対して悪い評価が目立ったり、風評ともとれるコメントを目にしたりすることがあります。当然のことながら、医療機関で働く医師や看護師、その他のスタッフは、患者の苦しみを少しでも緩和しようと日々業務にあたっています。それにもかかわらず、なぜ病院やクリニックに対するネガティブな口コミが目立ってしまうのでしょうか。
そもそも、患者の多くは病気やけがの治療のために病院やクリニックを訪れます。たとえば、骨折をした患者が治療を受け、順調に回復してもそれは当然のことなので、あえて患者がインターネット上に「回復しました」「ケガが治りました」と良い評価や口コミを書くことはあまりありません。
一方、処置に時間がかかってしまったり、治療や服薬の効果が実感できなかったりした場合や、治療そのものは問題がなくても、病院での待ち時間が長くなったり、病院内の連携が少しでも乱れたりした場合に、患者は病院に対して不満を抱くことがあります。
その他、医師や看護師、スタッフなどのネットリテラシーが低いことが原因でインターネット上に個人情報や病院の機密情報が流出してしまった場合にも、患者は病院に対して不信感を抱きます。
このように、病院は「順調に回復するのは当然」と考えられるためポジティブな口コミは生まれにくく、一方で「期待通りの効果が得られない」「病院での不快な思い」「事務の不手際」などは全て病院の問題と考えられるため、ネガティブな口コミが生まれやすくなります。さらに、人間はもともと「ネガティブな情報ほど他人に知らせなければいけない」と考える性質があるため、病院に対するネガティブな情報は書き込まれやすいうえ、拡散され風評被害にまで発展してしまうのです。
- 「治療の成功は当然」と考えられているため、良い口コミはあまり書き込まれない。
- 患者の主観的な感覚で「良い病院」「悪い病院」と判断されることがある。
- 事務や待ち時間など、治療に関係のない不満や不信が病院への不満や不信となる。
- 人間には「悪い情報は多くの人に知らせなければいけない」という性質がある。
クリニックや病院が風評被害を受けた場合に考えられる影響
インターネット上で風評被害を受けたとしても、無視をすれば問題ないのではないか、と考える医師や経営者もいるでしょう。しかし、そのような安易な考えをもっているとさまざまな影響が発生し、経営に大きなダメージを与えることも考えられるのです。
もっとも大きな影響として考えられるのが、病院に対する信頼性の低下です。病気やケガをした患者の多くは、腕の良い医師に診てもらい、早期に回復したいと考えます。そのためにSNSやGoogleマップなどで良い口コミの病院を調べ、受診する人もいます。それは同時に、SNSやGoogleマップなどで悪い口コミが目立つ病院は信頼されず、受診を避けられることになります。病院への悪い口コミが信頼性を低下させ、患者数が減少して病院にとって大きなダメージとなってしまうことがあるのです。
患者数が減少すると病院の経営が立ち行かなくなり、医師や看護師の離職やリストラが加速。高齢化が進む地方では、十分な医療を提供できなくなることも考えられるのです。
- 影響
悪い口コミにより病院の信頼性が低下。 - ダメージ
患者数の減少、それに伴う経営の悪化。
病院が風評被害を抑えるために講じるべき対策
インターネット上の書き込みだからといって風評被害を放置し続けていると、最悪の場合病院の経営にも影響を及ぼすことから、早期に風評被害対策を講じなければなりません。
では、具体的にどういった対策が求められるのでしょうか。特に押さえておきたい2つの重要なポイントを解説します。
医師や看護師への研修・教育
病院へのクレームが書き込まれるということは、何らかの不満を感じている患者が存在することの表れともいえます。なかには、厳しい意見とはいえ書き込まれた内容が風評ではなく事実というケースもあるでしょう。
そのため、まずは医療の質を高め、患者へホスピタリティを提供できるよう、医師や看護師、その他スタッフへの教育を行うことが求められます。悪い評価や口コミをすべて風評と決めつけることは、誠実とはいえず、さらに悪評が拡大する要因となることも考えられるためです。
医師や看護師、スタッフへの教育をあらためて徹底することにより、自然と病院への風評被害が改善される可能性もあります。
また、医療の質や患者へのホスピタリティを高めるための研修以外にも、スタッフのネットリテラシーを向上させる教育も重要です。個人情報や機密情報が流出することでどういったリスクが想定されるのかを周知するとともに、スタッフが個人でSNSを利用する際の注意点、ガイドラインなども整備しておく必要があるでしょう。
風評被害対策を専門に扱う業者への相談・依頼
院内での研修や教育を徹底したとしても、風評被害が改善されないケースも考えられます。また、明らかに事実とは異なる内容が書き込まれている場合には、教育を徹底したとしても改善することは難しいでしょう。
一度ネット上に拡散した風評被害は、院内で解決することは極めて難しく、有効な対策を講じなければさらに被害が拡大していくことになります。
そこで、被害の拡大を防ぐためには、風評被害を専門に扱う業者へ相談や依頼をすることが重要です。具体的には、Googleマップのクチコミへ投稿された営業妨害や名誉毀損にあたる内容の削除申請や、ネガティブな検索ワードを表示させないようにするサジェスト対策などが有効であり、状況に応じて必要な対策を講じ風評被害の拡大を阻止することができます。
医療機関の経営において無視できない風評被害対策
ネット上の悪評やネガティブな口コミは、「あえて対策を講じなくても自然と収まるだろう」と考える方も少なくありません。しかし、実際には放置しておくことでさらなる被害拡大につながることも多く、患者数の減少やスタッフの退職など病院の経営に大きな影響を与えるリスクもあるのです。
また、日本医師会のニュースポータルサイトによりますと、医師や医療従事者の家族にまで被害が及ぶケースも少なくありません。
日医on-lineによる公表結果：医療従事者等への風評被害に関する調査結果を公表
明らかに事実とは異なる内容が多く書き込まれていたり、院内で働く医師や看護師、スタッフへの誹謗中傷ともとれる内容が書き込まれていたりする場合には、できるだけ早めに風評被害対策を講じる必要があります。
今回は、病院に対するネガティブな口コミが書かれる背景や、その影響と対処法について紹介しました。「レピュテーションリスクとは何か？企業が講じるべきレピュテーションマネジメントも紹介」では、病院に限らずあらゆる企業が向き合わなければいけないレピュテーションリスクとその対処法をご紹介しています。
また、Googleマップのクチコミで風評被害や誹謗中傷を受けた場合の正しい対処方法とは？ではGoogleマップの口コミへの対処法に関して解説しています。是非あわせてご覧ください。
