Googleマップのクチコミで風評被害や誹謗中傷を受けた場合の正しい対処方法とは？

飲食店や美容室、スポーツジムなど、施設・店舗を訪れるにあたり、インターネット上に寄せられるクチコミは貴重な情報です。たとえば飲食店の場合は「◯◯のメニューが美味しい」、美容室の場合は「◯曜日の◯時頃は空いていることが多い」など、利用者だからこそわかる有益なクチコミが数多くあります。

しかし、このようなポジティブな投稿ばかりとは限らず、ときには悪意のあるユーザーから事実とは異なる情報が書き込まれたり、誇張した表現によって誤解を招く投稿がなされたりすることもあります。悪質なクチコミが広がってしまうと、その企業や店舗にとってさまざまな影響が拡大することも考えられ、ときには経営状況を脅かすリスクもあるでしょう。

このような事態にならないためにも、悪意のあるGoogleマップのクチコミに対しては毅然とした対応が求められます。本記事では、Googleマップのクチコミで事実とは異なる内容や中傷の被害にあった場合にとるべき対処方法を詳しく解説します。

Googleマップのクチコミが与える影響とは

Googleマップのクチコミはあくまでもインターネット上に個人が書き込んだ情報であり、無視しておけば良いだろうと考える経営者も少なくありません。しかし、あまりにも悪質な投稿を放置したままにしておくと、それを見たほかのユーザーにネガティブな印象を与えてしまい、来店客数の減少や売上の低下につながっていくことも考えられます。

さらに、あまりにも悪評の数が多いと取引先からの信頼を失うリスクもあり、事業そのものに影響を及ぼす可能性もあるでしょう。

スマートフォンやタブレット端末の普及により、インターネットはより身近なものとなりました。その結果、日常的にインターネットを利用するユーザーの数も爆発的に増え、影響力は以前に比べて何倍にも増しています。そのため、Googleマップのクチコミを「ネット上の落書きのようなもの」と軽視するのではなく、できるだけ早い段階で適切な対応をとることが重要なのです。

Googleマップのクチコミで誹謗中傷を見つけたときの対処方法

では、実際に自社に関する悪質な誹謗中傷のクチコミを発見した場合、どういった対策を講じるべきなのでしょうか。正しい対処方法の一例を紹介します。

丁寧な言葉で対応する

Googleマップのネガティブなクチコミを発見した場合、それが事実無根ではなく実際に起こった内容であることも少なくありません。従来は企業や店舗に直接寄せられていたクレームが、今ではGoogleマップのクチコミなどインターネット上に書き込まれることも多くなりました。

もし、投稿内容が事実で自社に非がある場合には、真摯な対応をとることが前提となります。たとえば、「料理が出てくるのが遅かった」というクチコミが寄せられた場合には、真摯に謝罪したうえで「スタッフを増員しオペレーションを改善してまります」などのコメントを残しましょう。
一般的なクレーム対応と同様に、自社に非があった場合には素直に謝罪することが重要であり、正当なクレームや意見に正面から向き合うことで新たなファンを獲得できる場合もあります。

Google社へ削除依頼を申請する

上記とは対照的に、明らかに事実とは異なるクチコミやスタッフ個人を攻撃するような内容、不当要求に該当するような度を超えたクレームが寄せられた場合には、Google社へ削除依頼を申請しましょう。削除依頼の手順は以下の通りです。

注意しなければならないのは、あくまでも上記はGoogle社に対する削除依頼に過ぎず、申請したからといって当該クチコミが確実に削除されるとは限りません。削除可否の判断はあくまでもGoogle社のポリシーに照らし合わせたうえで決定されることになります。

禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

警察への相談

悪質なクチコミの中には、経営者やスタッフが身の危険を感じるような内容もあります。そのような場合、安易に「ネット上に書き込まれたいたずらだろう」と見過ごすのは危険です。たとえば、「スタッフの◯◯を殺す」や「お店に火をつける」などの書き込みがあった場合は、速やかに警察に相談すべきです。

また、上記のような直接的な表現ではなかったとしても、何らかの危害が及ぶ内容が書き込みがあった場合にも、迷わず警察へ相談しましょう。

専門業者への相談

上記で紹介してきた対処方法を試してみても、Google社が削除依頼に応じてくれなかったり、相談内容によっては警察が動いてくれなかったりすることもあります。もし、ほかに頼る場所がないと判断した場合には、ネット上の誹謗中傷や風評被害対策を専門に扱っている専門業者へ相談してみるのも有効です。

たとえば、経営者やスタッフの個人情報がクチコミ欄に掲載されている場合、警察へ相談しても必ずしも動いてくれるとは限りません。しかし、専門業者であれば適切な対処によって早期に該当のクチコミを削除できる可能性もあります。また、クチコミの内容や依頼者の希望次第では、当該クチコミを書き込んだ本人を特定するとともに、弁護士と連携して民事訴訟の手続きに移行することもできます。

クチコミへの対処法

Googleマップのクチコミ対策でやってはいけないNG行為

上記とは反対に、Googleマップの悪質なクチコミが書き込まれた際に絶対にやってはいけないNG行為もあります。これらの行為は、火に油を注ぐ形となりさらなる炎上を招く可能性もあるためです。具体的にどういった行為がNGに該当するのか、代表的な3つの例を見てみましょう。

感情的になって返答する

企業や店舗、個人を攻撃するようなクチコミが投稿された場合、つい感情的になって乱暴な言葉を投稿したくなるものです。しかし、たとえそれが事実無根の内容であったとしても、相手の挑発に乗って乱暴なコメントを返すことは絶対にやってはいけません。

たとえば、「◯◯のメニューがまずかった」というコメントに対して、「次から来なくていいです」といった攻撃的なコメントを残してしまうと、それを見たユーザーは怖い印象を抱いてしまい自然と敬遠することもあるでしょう。また、コメントの内容がSNSで拡散され、お店の悪評がさらに広がっていく可能性も否定できません。

クチコミが事実ではなかった場合には、決して感情的にならず上記で紹介した方法で粛々と対処していくことがベストです。

放置する

嫌がらせと思われるクチコミや悪口はあえて対処せず、放置しておいても良いと考える方も多いでしょう。しかし、適切な対応をとらないまま放置しておくと、それを見たほかのユーザーが便乗しさらなる被害を生む可能性もあります。

明らかに事実と異なる書き込みや、正当な苦情やクレームの範囲から逸脱しているような攻撃的な書き込みがあった場合には、無視したり放置したりするのではなく、毅然と対処していくことが重要です。

「やらせ」の投稿をする

ネガティブなクチコミを目立たなくするために、ポジティブなクチコミを集めたいと考える方もいます。しかし、意図的にポジティブな意見だけを書き込む、いわゆる「やらせ」や「サクラ」のような手法はユーザーに対して不自然な印象を与えかねません。

また、そのようなクチコミはGoogle社の判断によって削除される可能性もあることから、「やらせ」の投稿をしてもデメリットのほうが多いと認識しておきましょう。ポジティブな意見を集めるのであれば、これまで指摘されたクレームや意見に対し真摯に向き合い、地道に改善していくのがベストな方法といえます。

警察へ相談すべきクチコミとは

悪質なクチコミがあり警察に相談したとしても、必ずしも動いてくれるとは限りません。では、具体的にどういったクチコミがあった場合に警察へ相談すべきなのでしょうか。

脅迫を受けている

書き込まれたクチコミの内容が個人や店舗、企業に何らかの危害を与えるようなものであった場合、脅迫行為にあたる可能性があります。上記でも紹介した通り、「スタッフの◯◯を殺す」や「お店に火をつける」、またはこれらを示唆する内容が書き込まれた場合には速やかに警察へ相談しましょう。

いたずらなどの実害が出ている

飲食店の場合、無関係の第三者宛てに大量の出前注文をしたり、予約をした前日や当日にキャンセルをしたりと、クチコミによって悪評が広まることでさまざまな実害が出ることも想定されます。このような行為は偽計業務妨害などの罪に問われる可能性もあることから、警察に相談することで動いてくれる可能性があるでしょう。

クチコミを書き込んだ本人を特定することは可能？

上記のような刑事事件に発展するような事案でない場合、警察には民事不介入の原則があるため動いてくれないことがあります。そのような場合には、ネット上の風評被害や誹謗中傷対策を専門に扱う専門業者へ相談するのがベストです。

これまではネット上に投稿されたコメントや内容をもとに本人を特定するには多くの時間とコストを要していましたが、2022年10月からは法改正によって短期間で個人を特定できるようになりました。悪質な書き込みがあった場合にはコメントのリンクを保存しておくことはもちろんですが、コメントが投稿者によって削除されないうちにスクリーンショットをとっておくことも重要です。

悪質なGoogleマップのクチコミには毅然とした対応が必要

ネット上に投稿される誹謗中傷や風評被害は社会問題化しており、場合によっては精神的ダメージを負い自殺や自傷行為につながるケースもあります。企業で働く従業員が誹謗中傷のターゲットにされてしまうと最悪の事態につながる可能性があるほか、悪評が広がることで事業そのものに影響がおよぶおそれも考えられます。

Googleマップのクチコミは一見すると匿名性が担保されているように見えますが、書き込み内容によっては発信者情報開示請求をすることで本人を特定し損害賠償請求を求めることも可能です。「無視しておけば良いだろう」と軽く考えるのではなく、さらなる被害を生まないためにも企業として毅然とした対応をとることが何よりも重要なのです。

本記事では、Googleマップのクチコミで事実とは異なる内容や中傷の被害にあった場合にとるべき対処方法を詳しく解説しました。「SNSを原因としたストレスや不安を解消する「SNS断ち」のススメ」では、便利な一方で弊害もあるSNSとの上手に付き合うために、SNSを一時的に遮断する「SNS断ち」のメリットや具体的な方法などを詳しく解説します。是非ご覧ください。