Googleマップに悪い口コミが投稿されていると、その企業やお店から顧客が離れてしまう可能性があります。そのため、悪い口コミを削除したいと考える人は少なくありません。
この記事では、Googleマップの口コミを削除する方法や、Googleに口コミを削除してもらえない場合の対処法などを紹介していきます。Googleマップの悪い口コミに対処したいという方は、ぜひ参考にしてみてください。
Googleマップの低口コミは削除依頼できる？
気になったお店や企業に関する情報をGoogleで検索したときに評価が低いと、ユーザーは利用を躊躇してしまう可能性が高いです。Googleはインターネット検索サイトとしてもっともメジャーなツールなので、ここでの評価や口コミは直接お店や企業に大きく影響するでしょう。
Googleマップでは、顧客は星5段階の評価と口コミの投稿ができます。星だけの投稿、もしくは星と口コミを合わせた投稿をすることが可能です。Googleで企業やお店を検索すると、企業やお店の評価や口コミ、口コミの投稿件数などを確認できます。低評価や悪い口コミばかりのお店や企業の場合、別の店舗の利用を検討するユーザーがほとんどでしょう。
こういった低評価や悪い口コミは、Googleの定める規定に反していると判断された場合は削除が可能とされていますが、星5段階評価のみの投稿は削除が難しいです。
Googleの定める規定は細かく条件が設定されており、悪意があると判断できる口コミや適切ではない口コミの削除ができる仕組みとなっています。星5段階の評価のみでは、悪意があるものなのか純粋な評価なのかが判断ができません。そのため、口コミのない評価の削除はほぼ不可能と考えたほうが良いです。
Googleの利用規約に違反している口コミは削除できる
Googleでは、口コミの削除に関する利用規約が定められています。規約に該当する口コミは削除が可能なので、削除したい口コミが規約に該当している場合はGoogleへ削除依頼を出しましょう。
口コミの削除に関する利用規約は細かく定められているので、それぞれの規約について解説していきます。
参照：Googleポリシー
スパムと虚偽のコンテンツ
スパムとは、1人のユーザーが複数のアカウントから同じような内容の口コミやコメントを繰り返し投稿する行為です。1度なら正当な評価と判断することもできますが、複数回同じコメントを投稿するのは悪意のある行為といえるでしょう。
また、Googleに投稿できる口コミは、事実に基づいた内容を投稿するように定められています。例えば、飲食店に関する口コミで「提供された料理を食べたら体調を崩した」という投稿があったとします。これが事実であれば削除対象にはなりませんが、実際に起こっていない出来事だった場合には、虚偽の口コミです。
こういった評価や口コミは「スパムと虚偽のコンテンツ」に該当するため、削除依頼を出せます。
関連性のないコンテンツ
Googleに投稿する口コミは、書き込みを行う企業やお店に関係のある内容のみを書き込むよう規定が定められています。
企業やお店に全く関係のない個人の不満や、偏った思考・偏見などの口コミは不適と判断され、削除依頼を出すことが可能です。また、Googleは、政治的または社会的主張を表明する場ではないという規定もあるため、こういった内容の口コミも削除を依頼できます。
制限されているコンテンツ
Googleでは、プロモーション行為、タバコ、酒、ギャンブルなどに関するコンテンツは厳しく規制されています。これらに関係する内容を含んだ口コミは、削除依頼を出すことが可能です。
その他、ギャンブル、銃、健康器具、医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどもこちらに含まれます。こういった制限されているコンテンツに関する口コミは、低評価や悪い口コミ以上にお店の評判を落とす可能性も考えられるため、見つけた場合は早めの対処に対処しましょう。
違法なコンテンツ
Googleでは、違法なコンテンツとして著作権、性的虐待、危険・違反行為などに関するコンテンツを厳しく取り締まっています。名誉毀損なども違法なコンテンツと判断できるため、企業やお店に対する誹謗中傷も名誉毀損として削除依頼をすることが可能です。しかし、誹謗中傷や名誉毀損の判断はGoogle側が行うため、削除対応してもらえない場合もあるでしょう。
テロリストのコンテンツ
テロ行為の助長や称賛など、テロに関するコンテンツも厳重に規制されています。Googleは世界中にユーザーが存在するため、こういった国際的な問題に関しての取り締まりを強化しているようです。教育や記録などの具体的な意図がある場合を除いて、企業やお店などに対する口コミでテロに関する内容を記載することは禁止されています。
露骨な性的表現を含むコンテンツ
露骨な性表現や性的虐待や性的内容を連想させる内容も禁止しています。アダルト画像や文書などで露骨に表現していると判断した場合は、その投稿の削除だけではなく投稿主のアカウント削除まで行うなど、規制を厳しくしています。
不適切なコンテンツ
わいせつや暴力に関する表現などは「不適切なコンテンツ」として削除の対象になります。Googleという世界中のユーザーが存在している場で、お店や企業に対してこういった発言が投稿されていると、評価だけでなく印象も悪くなるため、必ず削除依頼を出しましょう。
危険なコンテンツ及び中傷的なコンテンツ
Googleマップはユーザーが安全にコミュニケーションを取れる場として提供されているため、これに全く関係のない危険な内容や中傷的なコンテンツの投稿は禁止されています。個人や企業に対する脅迫、差別的発言はこちらに該当するので、削除依頼が可能です。
なりすまし
口コミの投稿を利用して他人を欺く、他人になりすます行為は規制されています。例えば、特定の企業やお店を陥れるために他人名義で悪意ある口コミを投稿するなど、他人の名を語って投稿する行為は認められていません。
企業やお店で働く人が集客効果を狙って評判を上げるために虚偽の内容を投稿するのも利用規約に該当する行為です。評価を上げたいからといって、虚偽の内容を投稿するのはやめましょう。
利害に関する問題
Googleに投稿されている口コミは、公正で偏見のない内容である必要があります。そのため、現在または過去に働いていた職場に関する口コミの投稿などは、公正でないとして禁止されている行為です。
Googleマイビジネスの低評価・口コミの削除方法
Googleに削除依頼を出す方法は4種類あります。確実に削除ができる保証はありませんが、Googleの利用規約に違反していれば削除ができる可能性が高いので、まずは削除依頼をしてみましょう。削除されるまでには2週間程度の時間が必要となる場合が多いため、早めに行動すると良いです。
オーナーとして削除依頼
口コミが投稿されている企業やお店のオーナーとして、Googleに削除依頼を出すことが可能です。オーナーとして削除を依頼するためには、あらかじめGoogleマイビジネスのアカウントを持っている必要があります。持っていない場合は、アカウントの作成から始める必要があるので注意してください。
オーナーとしての削除依頼の手順は以下のようになります。
- Googleマイビジネスにログイン
- 「ビジネス情報一覧」から「ビジネス管理」をクリック
- 「口コミ」を選択
- 削除したい口コミを指定し削除理由、必須事項の記入をする
上記の手順を踏み削除依頼を送信します。アカウントを持っていない場合、アカウント作成にかかる期間もプラスされるため、通常より時間がかかってしまいます。早急に評価コメントの削除を希望する場合は、別の方法を試したほうが良いでしょう。
第三者として削除依頼
第三者として口コミの削除依頼を出す場合は、Googleマイビジネス登録の必要がありません。以下の手順で削除依頼を行ってみましょう。
- Googleで口コミの削除を希望する企業やお店を検索
- 消したい口コミをクリック
- 「その他メニュー」から「ポリシー違反を報告」をクリック
第三者としての削除依頼の場合、Googleのアカウントさえあれば削除依頼が可能です。オーナーとして削除する方法と比べると、Googleマイビジネスのアカウント作成などの手間がない分、簡単に行えます。削除依頼をしたい場合には、まずこの方法で行ってみると良いでしょう。
投稿者を特定して削除依頼
口コミの投稿者を特定できる場合は、その投稿者に直接削除依頼を出すことも可能です。しかし、セキュリティの問題などもあるので、この方法は難易度が高いといえます。投稿者のGoogleアカウント名が本名、同じアカウントで複数の企業やお店に同じような内容のクチコミを投稿しているなどの場合は、特定できるかもしれません。
しかし、投稿者と直接やりとりをすることによって、逆に投稿者を刺激してさらなる炎上を招く危険性もあります。個人的に行うのではなく、弁護士や専門業者を介して行ったほうがリスクが低いです。
Googleに法的削除を依頼
投稿されている口コミの内容が名誉毀損などの法律に該当すると判断された場合、Googleは法的措置によって口コミの削除を行ってくれます。しかし、この方法は名誉毀損であることを立証する必要があり、細かな証拠の提出などが求められます。
証拠不十分で名誉毀損ではないと判断された場合には、Googleが削除依頼に応じることはほとんどありません。確実に成功させたい場合は、弁護士や風評被害専門会社への依頼をおすすめします。
Googleに口コミを削除してもらうのは難しい
Googleでは、口コミを投稿する場が安全なコミュニケーションの場であるために、細かく利用規約が設定されています。しかし、実際に利用規約違反で口コミの削除に至るケースはあまりありません。
わいせつな言葉、タバコやギャンブルに関する内容など、目に見えた形で違反していれば対処してもらえますが、「接客態度が悪い」、「サービス内容に不満がある」といった内容の口コミを削除してもらうのは難しいです。
また、Googleでの削除依頼は該当項目を選択するだけなので、口コミのどの部分が嘘なのか、どういった内容が名誉毀損にあたるのかといった内容を詳しく説明できません。Google側にこちらの主張を伝えられないという点でも、削除対応をしてもらうのが難しいのです。
Googleに口コミを削除してもらえない場合の対処法
Googleに口コミの削除を依頼する方法について解説しましたが、Googleに依頼しても削除してもらえない口コミは多いです。では、口コミの削除をしてもらえなかった場合にはどうすれば良いのか、対処法を解説していきます。
Googleに口コミを削除してもらえない場合の対処法は、以下の4つです。
- 悪い口コミにも返信する
- 口コミの全体数を増やす
- 弁護士に口コミの削除を依頼する
- 専門会社に依頼して口コミを非表示にしてもらう
Googleに削除依頼を出すよりも早く解決する可能性もあるので、こちらの対処方法も検討してみてください。
悪い口コミにも返信する
悪い口コミは放置せず、丁寧な返信コメントを返してみましょう。まず利用や来店に対する感謝を述べ、その後謝罪や改善策の提示などを行えば、企業やお店の誠実な姿勢が相手にも伝わります。さらに、他のユーザーがそれを目にした場合、好印象につながるはずです。悪い口コミへの対処方法は、口コミの削除依頼を出すだけではないので、まずは自分にできる方法からチャレンジしてみてください。
口コミの全体数を増やす
口コミの全体数が増えて、良い口コミが目立つようになれば、悪い口コミの印象は徐々に薄れていきます。もちろん、自分で口コミを投稿する、顧客に口コミの投稿を強要するといった行為はいけません。
ユーザー目線で考えて、商品やサービスの具体的な改善策に取り組んでいけば、評価は自然に高くなっていきます。これには、企業やお店の努力が必要ですが、商品やサービスがさらに良くなれば、顧客からの印象も良くなるでしょう。
弁護士に口コミの削除を依頼する
個人で悪い口コミに対処することも可能ですが、個人で行動してできることには限りがあります。例えば先ほど紹介した、口コミの投稿者を特定して内容証明を送る、Googleに法的処置をとってもらうために証拠を集めるなどの方法は、自分1人で行うのは難しいでしょう。
自分だけで対処が難しい場合には、弁護士に依頼して協力してもらうとスムーズに進みやすくなります。相談料や依頼料はかかってしまいますが、削除対応をしてもらえない場合は選択肢の一つとして検討してみると良いでしょう。
専門会社に依頼して口コミを非表示にしてもらう
弁護士に依頼するお金の余裕がない、もっと気軽に相談できるところを探しているという場合には、風評被害専門会社を検討してみてください。
ネットの誹謗中傷や風評被害に関するプロが相談に乗ってくれるので対応が早く、最適な対処方法を取ることが可能です。
また、弁護士に依頼すると比較的高額な費用が想定されますが、専門業者は相談料が無料という場合もあるので、まずは相談や見積もりだけでもお願いしてみると良いでしょう。
Googleの口コミ対策ならリスタートへ
ネット風評被害対策専門業者のリスタートでは、ほぼ全てのネット風評被害に対応しています。解決率は97％で、最短即日の解決も可能です。Googleの口コミサイトの対策も行っているので、お気軽にご相談ください。
また、相談料や見積もりが無料なだけでなく、着手金0円の成功報酬型です。個人での対策に限界を感じている方や、費用面で弁護士への相談を悩んでいるという方は、ぜひご利用ください。
まとめ
Googleで口コミの削除をしてもらえない場合には、自分でも対策をしてみてください。例としては、「悪い口コミにも返信する」、「口コミの全体数を増やす」などの方法が挙げられます。
自分で対処のしようがないときには、リスタートへのご相談を検討してみてください。ネット風評被害のプロが適切なアドバイスと対処を行っていきます。
